‚Standpunkt’

Wer als Mitarbeiter etwas erreichen will, der hat sich in der Regel beizeiten einen gut sortierten Werkzeugkasten zugelegt: ein attraktives Äußeres, rhetorisches Geschick, gute Umgangsformen – und wenn die nicht mehr weiter helfen: Härte und die richtige Portion Rücksichtslosigkeit.

Wer hingegen Mitarbeiter erfolgreich führen will, sollte das grobe Besteck nach herrschender Meinung besser stecken lassen. Empathie und Wertschätzung sind heutzutage doch eher die Mittel der Wahl, wenn der Arbeitnehmer zu höherer Wertschöpfung geführt werden soll. Das funktioniert nicht immer – was für die meisten externen Personalentwickler nicht wirklich ein Problem ist. Denn dort, wo nachgeschult werden kann, findet ja schließlich auch Wertschöpfung statt. Die entmutigte Führungskraft fragt sich zu Recht, ob der Ansatz überhaupt der Richtige ist und wie viel Lob und Anteilnahme noch aufzubringen seien, bis die Mannschaft endlich mal die Ärmel hochkrempelt.

Das Problem: Wir suchen die Lösung an der falschen Stelle – wie der Betrunkene, der dem verlorenen Hausschlüssel unter der Laterne nachspürt, weil es dort hell ist. Dabei haben wir den Schlüssel irgendwo im Dunkel der letzten Dekaden verloren und den Verlust allzu lange nicht bemerkt. Der Schlüssel heißt Respekt. Wir leben heute in einer antiautoritären und zugleich zunehmend gewalttätigen Gesellschaft. Sind dank Internet und globaler Märkte zu mündigen Verbrauchern und Bürgern geworden – und wissen wohl um unsere Macht. Deshalb fordern wir unablässig Respekt für uns und unsere Bedürfnisse ein, oft ohne dabei das Recht der anderen wahrzunehmen. Beanspruchen so viel Raum für uns selbst, dass für die Entfaltung anderer oft gar keiner mehr bleibt. Brand eins-Redakteur Wolf Lotter schrieb kürzlich in einem denkwürdigen Artikel zum Thema: Um zu erfahren, was heutzutage „der Durchschnittsverbraucher für sein gutes Recht hält,” – nämlich ohne jede Rücksicht auf die Selbstachtung anderer für sich als Kunden Respekt einzufordern – „muss man weder an einer Supermarktkasse Probe sitzen, noch in einem Callcenter Probe hören”. Ich möchte hinzufügen: Es würde aber helfen. Vielleicht könnten wir dann besser verstehen, welch höchst respektable Leistung unsere Mitarbeiter erbringen, wenn sie selbst jenen Kunden ein inspirierendes Einkaufserlebnis mit persönlichem Service bieten, die ihnen mit Geringschätzung und mitunter ohne den jeglichen Respekt begegnen. Respektable Leistung zu erbringen, ohne vom Leistungsnehmer Respekt zu erfahren, ist auf Dauer ein Ding der Unmöglichkeit – wenngleich ein mittlerweile im Handel durchaus verbreitetes Problem. Führungskräfte können dies auffangen. Aber dafür sind die im Führungstraining erlernten Wertschätzungsreflexe für mehr Wertschöpfung nicht ausreichend. Lob ohne echten, tief empfundenen Respekt für die erbrachte Leistung ist nichts wert. Der geschätzte Mitarbeiter, an Geringschätzung gewöhnt, hat für falsche, oberflächliche Töne schließlich einen siebten Sinn. Gelingt es uns hingegen, den Wert unserer Mitarbeiter und ihrer täglichen Leistung zu verstehen, zu verinnerlichen, mit echtem Respekt zu sehen, dann spüren diese das auch und werden es ihrem Vorgesetzten in gleicher Münze zurückzahlen. Das ist es, was eben jene Führungskräfte auszeichnet, die eine Abteilung nur zu betreten brauchen, um von ihrer Mannschaft mit bereits hochgekrempelten Ärmeln begrüßt zu werden.

// Sebastian Gradinger